Empatia e a Comunicação na Era Digital


Se você é como a maioria das pessoas, certamente já viveu alguma situação em que foi mal interpretado por colegas de trabalho, amigos, familiares e até pelo seu chefe, ao tentar comunicar alguma questão através de mensagens de texto ou e-mails. Por mais que estejamos atentos e a informação pareça clara, em nosso ponto de vista, é comum termos ruído de comunicação quando tratamos assuntos mais complexos e delicados através do contato virtual.

Não é novidade que a forma como nos comunicamos é bastante complexa e envolve aspectos verbais e não verbais. Os aspectos verbais transmitem de forma mais objetiva a informação que desejamos passar, mas a forma como essas informações são transmitidas, contam e muito para o entendimento correto da mensagem. Qual a nossa entonação de voz? E as expressões faciais e corporais? Estamos demonstrando tranquilidade ou nervosismo? Estamos olhando para o receptor da mensagem ou estamos distraídos com outra coisa enquanto falamos? Esses aspectos não-verbais, subjetivos e, muitas vezes emocionais, estão ausentes quando interagimos com alguém através das mensagens de texto. E essas informações são tão fundamentais para nossa comunicação, que foi preciso encontrar maneiras de amenizar esta deficiência através dos famosos emoticons! =)

O nosso cérebro é desenhado para interações face a face. Os circuitos envolvidos no processamento das nossas interações sociais operam de forma automática e inconsciente, extraindo das pessoas com as quais estamos interagindo o máximo de informações possível, que ajudam a entender o contexto e escolher a maneira adequada de responder (p.e. o que falar e como). Nesse processo, o feedback imediato, ou seja, as reações verbais e, principalmente, as não verbais do outro, são essenciais para que possamos realizar o ajuste fino de nossas ações, freando impulsos e gestos que possam conduzir a interação para um mal caminho.

Toda essa leitura do outro, suas emoções e ponto de vista, é o que chamamos de Empatia, habilidade essencial para nos relacionarmos de forma eficiente. Já falamos aqui no blog sobre a importância da Empatia para nossas relações e sucesso no ambiente de trabalho. A questão é que durante uma comunicação virtual, puramente baseada em mensagens de texto, perdemos todo o ciclo de feedback em tempo real e nossa empatia fica comprometida. As pistas emocionais e não verbais, que nos ajudam a entender a reação e intenção do outro, estão praticamente ausentes e temos que ajustar o nosso comportamento baseando-se apenas no que a pessoa escreve. Fazendo uma analogia, é como se estivéssemos voando no escuro. Quem nunca se pegou fazendo mil análises sobre uma mensagem de texto, tentando decifrar o que exatamente estava escrito nas entrelinhas?

Mas o fato é que em nosso ambiente de trabalho atual as interações à distância são cada vez mais comuns e necessárias. As equipes precisam se comunicar de forma eficiente embora muitas vezes estejam geograficamente separadas e sem possibilidade de contato presencial. Como lidar com os conflitos de comunicação e entrosamento que surgem neste contexto?

Nossa dica é sempre que possível priorizar a comunicação através de videoconferências ou telefonemas. Esses meios de comunicação permitem aproximar a relação, além de permitir uma leitura mais completa do outro, favorecendo a empatia. Ainda que não seja sempre a opção mais fácil, é importante ter em mente que estas estratégias facilitarão a comunicação da equipe e evitarão problemas de relacionamento e perda de produtividade por conta de mensagens que não foram entendidas claramente. Priorize estas soluções especialmente se o tema da discussão e impacto dos assuntos ou demandas a serem tratados forem complexos ou delicados.

Outro ponto importante é que as mensagens de texto tendem a ter um viés negativo, ou seja, em contextos onde a mensagem pode estar ambígua, o receptor tende a ter uma interpretação mais negativa em relação ao tom e conteúdo da conversa, fenômeno conhecido como Viés de Interpretação. Dessa forma, emails que os remetentes identificam como positivos, normalmente são lidos como neutros por seus destinatários, e os e-mails que os remetentes descrevem como neutros, geralmente são considerados hostis. Por isso, procure sempre tornar suas mensagens mais pessoais e gentis, a fim de amenizar este viés natural e tornar o canal de comunicação mais aberto e positivo.

Gostou das dicas? Então continue seguindo a gente por aqui ou entre em contato para saber mais sobre como a Neurociência pode ajudar a aprimorar a comunicação da sua equipe!

Um abraço e até o próximo post ;)

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